Muitas pessoas dão total importância ao que estão dizendo e se esquecem de que a comunicação também acontece no nível não verbal. Muitos relacionamentos não prosseguem por total falta de empatia, sintonia e confiança de alguma das partes. Em alguns casos, parece que as pessoas estão falando com paredes ou em línguas totalmente diferentes e incompreensíveis. Por que acontece isso? Qual a importância dos gestos, postura, tom de voz e linguagem corporal? Quais são os níveis de comunicação entre duas ou mais pessoas?
Uma pesquisa feita por Mehrabian e Ferris, em 1967, revelou que a postura, gestos e expressão facial são responsáveis por 55% da comunicação; o tom, o ritmo, a intensidade e as demais características da voz respondem por 38%; e, por fim, as palavras têm uma influência de 7% sobre tudo que é comunicado. Enfim, 55% de sua comunicação é não verbal e 45% verbal. Ou, ainda, o que você diz representa 7% e o como você diz 93% da comunicação. Por mais apurado e afinado que seja seu discurso e seu vocabulário, você tem no máximo 7% de chances de conquistar a confiança de alguém.
Quando alguém não consegue alinhar seus gestos, postura, expressão facial, respiração ou tom de voz com o que está dizendo, pode-se afirmar que não há congruência, ou que falta alguma sintonia entre o que é dito (conteúdo) e como é dito (processo). Nosso cérebro tem uma poderosa capacidade de detectar, processar e julgar qualquer tipo de incongruência, por menor que seja, no nível inconsciente. Basta uma pequena incongruência para que uma lâmpada vermelha “NÃO CONFIO NESSA PESSOA!” se acenda a qualquer momento, inclusive, nos segundos iniciais de um encontro.
Um sorriso sarcástico, uma mão esfregada ligeiramente na outra, uma respiração acelerada, um arrumar de cabelos, uma testa franzida, piscadas excessivas de olhos, uma pele ruborizada, um arrepio ou uma aceleração mínima de voz podem passar despercebidos, mas compõem uma representação, uma imagem da pessoa que é processada no nível inconsciente. E como uma imagem mental fala mais do que mil palavras, a comunicação não verbal é o passaporte para a conquista da credibilidade em qualquer tipo de relacionamento.
Vejamos o seguinte diálogo entre cliente e vendedor:
– Alguma coisa me diz que esse não é o produto que busco. O que você diz ainda soa grego para mim.
– Entendo que ainda não está transparente para o senhor, mas minha visão é de que esse produto é o ideal de acordo com sua necessidade. Pode confiar nesse produto, pois ele tem garantia e nunca tivemos problemas. Fui claro?
Você leitor apostaria no fechamento dessa venda? Que tal se eu fornecer maiores informações e detalhes sobre esse encontro para você realizar uma melhor avaliação?
Tom de voz – Enquanto o cliente falava com uma voz alta e grave, de modo lento e pausado, o vendedor falava de modo rápido, voz baixa e fina. Quando ele disse “pode confiar nesse produto”, gaguejou e afinou ainda mais a sua voz.
Sistema Representacional – Observe que o cliente usou as palavras “diz” e “soa grego”. O vendedor por sua vez disse “transparente”, “visão” e “claro”. Ou seja, o vendedor insistia em usar palavras relacionadas ao canal visual com uma pessoa que estava expressando e representando o mundo de modo auditivo. Um não falava o que o outro queria ouvir.
Respiração – Enquanto o cliente respirava de modo normal e baixo, o vendedor respirava alto e rapidamente.
Movimentos dos olhos – O cliente percebeu claramente quando o vendedor olhou para cima e direita ao dizer: “nunca tivemos problemas”. Normalmente, quando estamos nos lembrando de algo, olhamos para cima e esquerda.
Cabeça – Toda vez que o cliente fazia uma pergunta sobre algumas características críticas do produto notava que o vendedor baixava sua cabeça evitando o contato visual.
Mãos – As mãos do vendedor não estavam em sintonia com o que ele afirmava. Era como se elas tivessem vida própria e estivessem descontroladas. Algumas vezes, uma mão cobria a boca como querendo não revelar algo.
Postura – O vendedor não conseguia falar de peito aberto, cabeça erguida e teimava em permanecer com ombros caídos durante toda a conversa. Enquanto isso, o cliente adotava uma postura ereta e firme.
Gestos – Estava claro que o vendedor estava cada vez mais impaciente com as perguntas feitas, pois ele insistia em balançar uma caneta numa das mãos e mexer os pés sem parar. Parecia que sua maior preocupação era fechar logo aquela venda em vez de buscar a melhor solução para seu cliente.
Sorriso – Seu sorriso parecia ao cliente muito artificial e, por vezes, sarcástico quando se falava da concorrência.
Eu poderia ficar aqui descrevendo toda a cena, mas acredito que você já tenha lido ou escutado o suficiente para elaborar uma imagem mais clara sobre esse encontro. Talvez agora esteja mais seguro e tranquilo para responder: você acha que esse vendedor conseguiu a venda? Por quê?
Posso garantir que ele não conseguiu, pois o cliente em questão era esse autor que vos escreve. O que ele falava do produto e da empresa fazia algum sentido, mas sua comunicação não verbal estava fora de sintonia com seu discurso. Infelizmente, acabei comprando outro produto em outra loja com outro vendedor que me transmitiu mais confiança. Talvez um vendedor mudo que acompanhasse minha linguagem não verbal ou, ainda, alguém que só usasse a linguagem verbal tivesse tido um melhor desempenho.
Como diria Chaves, “Foi sem querer, querendo” que ele transmitiu muito mais informações do que imaginava poder falar através de palavras. E “foi sem querer, querendo” que eu não confiei nele e busquei a concorrência. O preço e prazo nada contribuíram para minha decisão, pois ela aconteceu no nível inconsciente. Os clientes podem até justificar racionalmente suas decisões, mas elas acontecem no nível inconsciente. A quem deseja comunicar cabe alinhar a forma ao conteúdo a ser transmitido. Certa vez, Ralph Emerson disse: “O que você é fala tão alto, que não consigo ouvir o que você está dizendo”. Seja congruente e empático em suas relações!
Ouviu? Fui claro? Captou?
10/04/2012